老旧小区物业管理困境：出了问题不见人 找到人了不管事

● 车辆乱停乱放、垃圾随意丢弃、流动商贩随意出入等问题在老旧小区普遍存在，当前有的老旧小区根本没有物业管，有的物业公司管得很差。一些居民因物业“服务差”不交费，而一些物业公司也往往以“入不敷出”为由敷衍了事

● 在全国新一轮老旧小区改造中，补齐物业管理服务短板、完善长效管理机制的呼声甚高，多地推出相关政策和措施

● 老旧小区的改造和维护都需要投入大量经费，短期内政府可以提供一些专项补助；但长期看，还需居民提高对物业服务价值的认识，通过依法、公开、居民协商的方式合理提高物业费，并督促物业公司提升服务水平

□ 本报见习记者 张守坤

□ 本报记者 　 陈 磊

路面破损没人修，信箱生锈没人管……在北京市朝阳区垡头北里社区，80岁的刘大爷说起小区问题时满肚子苦水。他多次给物业公司打电话反映问题，可几乎从来没有人理会他。

因物业问题而烦心苦闷的不止刘大爷一人。《法治日报》记者近日走访北京、天津等地10多个老旧小区发现，车辆乱停乱放、垃圾随意丢弃、流动商贩随意出入等问题在老旧小区普遍存在，当前有的老旧小区根本没有物业管，有的物业公司管得很差。一些居民因物业“服务差”不交费，而一些物业公司也往往以“入不敷出”为由敷衍了事。

在全国新一轮老旧小区改造中，补齐物业管理服务短板、完善长效管理机制的呼声甚高，多地推出相关政策和措施。

多位接受记者采访的专家指出，从长期来看，居民需要提高对物业服务价值的认识；物业公司需要通过依法、公开、居民协商的方式合理提高物业费；相关政府部门则需要督促物业公司提升服务水平，可通过完善奖补机制促使物业管理长期良性运行，让居民生活更方便、更舒适。

小区居民

出现问题没人管也管不好

“你看这路面，要么缺砖少瓦，要么坑洼不平，我每回出门都得小心翼翼。”1月16日下午，戴着鸭舌帽、身穿藏蓝色外套的刘大爷站在垡头北里社区十六号楼路边，指着坑坑洼洼的路面对记者说。

针对路面问题，刘大爷已经连续向物业公司反映数月，“每次他们都说知道了，但就是没见人来修过”。对于物业公司的“不作为”，刘大爷说自己已经司空见惯了，比如5年前他就反映过信箱生锈问题，同样是多次反映无人理睬。

那时候，小区为了每栋楼收件方便，在各单元楼前放置了信箱。结果因为放在楼层外，每逢下雨天气，信箱里都会渗水，久而久之生了锈，很难打开信箱门。刘大爷给物业公司打电话，想让他们把信箱放回楼道里，结果没人理他。

“很多次，我订阅的报纸都湿透了，根本无法阅读。最后是大伙把信箱拧下来，安进楼道里。”刘大爷说，像这样的事还有很多，但物业工作人员一年到头见不到几回，有了问题更是求助无门。

家住北京市佳和园新区的王薇(化名)对此深有体会。“夏天一些顶楼住户家里漏水，小区里部分道路坑坑洼洼，单元门老旧到无法关紧等等，这些问题根本没人管。”王薇对记者说。

此外还有停车问题。据王薇介绍，虽然小区门口设有升降杆，但平时并不启用，一些外来车辆进入小区，挤占了小区的车位，使得小区内部车辆经常“无处落脚”；还有一些业主为了自己停车方便，使用各种方法占车位，有用电动车、自行车或三轮车占位的，还有安装地锁的。她和邻居们多次向物业反映这些问题，但至今没有妥善解决。

记者调查发现，一些老旧小区从无物业到引入物业后，管理运营情况虽然有所改善，但仍然存在困境。随着居民对物业服务质量要求的提高，管理成本相应增加，提高物业费成为一些老旧小区的突出矛盾。

前段时间，北京市石景山区一小区居民因收取停车管理费而与物业公司争论不休。该小区住房为上市交易的房改房，早在2018年，小区原产权单位将水电气暖、物业管理等责任剥离出来交给物业公司。物业公司接手后，为了缓解小区停车位紧张，便启动停车收费管理，一个月120元，一年1440元。居民认为，小区原产权单位每年会提供一笔资金，足够支撑物业搞好服务，因此物业公司不应再向居民另收费用。

物业公司

物业费难收“入不敷出”不好管

对于小区居民的吐槽，物业公司也有苦衷。

北京市某物业公司负责人告诉记者，许多老旧小区刚建时是没有物业的，也没有物业费一说，因此在物业公司进驻小区需要收取物业费时，很多居民不愿意交。

“有些业主认为物业就是看个门、扫扫地，还有些业主认为只要不收费用，怎么管理无所谓。”该负责人说，老旧小区本就因基础设施不完善等容易出问题，平时需要维修花钱的地方很多，有时候还有孤寡老人需要照顾，即使全额收完物业费还不一定能保持运转，更别提盈利了。

该负责人提到，很多老旧小区的居民缺乏服务交费观念，这让部分小区物业管理工作难以持续，“别说提高物业费了，当下的物业费都收不齐，这样一来又会影响物业服务的质量”。

据天津市某街道办物管科工作人员介绍，很多老旧小区目前缺乏维修基金，政府拨款又迟迟下不来，因为缺乏资金，很多物业公司不愿意来、已有的物业公司换不掉，而现有的物业公司服务也因此存在管理能力不足、服务意识和水平差的问题，居民认为自己的需求没有得到满足，更不愿意交纳物业费，于是形成恶性循环。

“在实际工作中，还存在权属确定困难的问题。”上述工作人员说，以窨井盖为例，道路上的窨井盖出了问题很容易找到负责单位去管理，但老旧小区窨井盖出问题时，找不到对此负责的相关部门，市政维修资金项目中也找不到这一项。居民最先想到和最后能找的只有物业，但物业既没钱又没专业队伍，有时候物业或者居委会能自己帮着解决问题，有些时候就只能放任不管。

专家建议

短期内可由政府提供专项补助

为解决老旧小区物业管理难题，目前多地因地制宜，探索出一些老旧小区物业管理模式。

北京市朝阳区探索“国企兜底、先尝后买”新模式：由政府牵头成立国有物业服务企业承担老旧小区物业“兜底”服务，以党建引领物业，采用“先尝后买”模式，逐渐实现老旧小区物业管理转型。

牛王庙南院小区位于北京市朝阳区左家庄街道顺源里社区，是20世纪70年代建成的老旧居民小区，是纯公房小区的代表。如今，该小区已经形成“政府兜底公共服务、专业服务先尝后买、物业经费四方共筹”的物业管理模式，居民物业费低，对物业服务的满意率高，物业费收交率达85%，走出了售后公房小区物业管理的“牛王庙模式”。

天津则致力于打造智慧低碳社区商业模式，向老旧小区居民宣传物业进驻优势，提升居民的交费意愿；对于物业公司则实行末位淘汰制，定期更换居民满意度不高的物业公司。

据天津市南开区学府街道公共管理办公室主任张伟介绍，针对老旧小区物业管理资金缺乏的情况，街道通过社区消费的升级运营，如提供家政、维修等方式平衡物业管理方收支；同时提供可提供的资源，如将公共建筑屋顶进行屋顶光伏发电等方式获取低碳节能服务收益，最终实现盈亏互补、开放共赢。

记者近日来到天津市南开区龙兴里小区，看到小区门口24小时都有保安值守，安保设施完善，居民楼防盗门均可安全使用，停车位充足，车辆有序摆放，住宅墙面无明显墙体脱落，小区路面和楼道干净整洁，还有楼房加装了电梯。如果不是询问居民，很难想到这是1990年建成的老小区。

“住在这里感觉挺好，有什么事反映到物业那里基本也都能解决，物业对居民生活也比较上心。”正在小区内健身场所锻炼的老年人说。

近日，住建部等三部门发布《关于进一步明确城镇老旧小区改造工作要求的通知》，提出居民就结合改造工作同步完善小区长效管理机制形成共识的，方可纳入改造计划。居民对改造后的物业管理模式、交纳必要的物业服务费用等，集体协商形成共识并书面(线上)确认的，方可开工改造。

多位受访的物业企业及部分街道负责人认为，老旧小区的改造和维护都需要投入大量经费，短期内政府可以提供一些专项补助；但长期看，还需居民提高对物业服务价值的认识，通过依法、公开、居民协商的方式合理提高物业费，并督促物业公司提升服务水平。

“政府部门可以对物业公司起到监督和促进作用，同时由社区、街道等在物业公司和老旧小区之间进行居中协调、沟通，实现老旧小区‘三基本’服务，即基本保洁、基本绿化、基本养护。同时实行奖补机制，促使物业管理的长期良性运行。”华东政法大学房地产政策法律研究所所长杨勤法说。

北京瀛和律师事务所物业管理法律事务部主任赵中华则建议，原产权单位在引入物业公司时，可以在协议中设定协助物业公司与业主建立良性关系的条款；可以在前几年提供一定的物业费补贴，也可以提供小区附属设施改造的资金。

他举例称，可由原产权单位与物业公司签订“三供一业”协议，约定前3年的物业费、停车费按照梯度补给物业公司，在业主认可物业公司后，物业公司可与业主另签合同。这种举措能在一定程度上缓解老旧小区物业管理矛盾。