便民服务，贵在一个“便”字(一线行走)

基层干部最贴近群众，要善于从群众微小的诉求里，发现有待改进的工作短板

最近我到浙江省嘉善县姚庄镇采访，进入当地便民服务中心时，感觉有些特别：搬走了传统的窗口柜台，代之以开放式的圆桌，桌上还摆着几盆绿植。

“又敞亮又有人情味儿。”前来办理社保业务的赵大姐说出了我内心的想法。我上前去与她攀谈，聊起以前的办事窗口。她告诉我，以前到窗口办事，办事员在里面，群众在外面，办事员收材料，群众递材料，事情办起来不难，但感觉不“亲切”。

转头看当地政府部门，这两年也着实在提升政务服务上下了功夫。姚庄镇便民服务中心工作人员介绍，除原先可办的社保、医保、民政等日常业务外，户籍、供水供电、通信网络等服务项目也逐步接入，目前已实现356项政务服务的“一站式”办理。

姚庄镇党委书记曹惠明曾满腹困惑：“有一些举措提高了办事效率，缩短了办事时间，为啥群众还有‘想法’呢？”反复走访、反复琢磨、反复商讨，当地有关部门逐渐意识到，便民服务，贵在一个“便”字，既要讲究服务效率，能一站多办事、一次办成事，更要注重服务过程和质量，让群众有更好的办事体验。

于是，他们从改善服务环境入手，重构便民服务中心功能板块，拉近与群众的距离：移除了柜台，从窗口受理，变为圆桌帮办，群众可以清楚看到办事流程和填报内容，全程沟通零障碍；设立智能导服区、掌上办理区、24小时自助服务区，实现精准分流、高效审批。近些年到各地采访，走进过不少政务服务大厅，“一站式”办理的政务服务事项越来越多，“去柜台化”也是更好为群众服务的有益尝试。

空间格局重构的背后，其实是观念的转变。基层干部最贴近群众，要善于从群众微小的诉求里，发现有待改进的工作短板，才能找到更多惠及民生的管用办法，让好政策、好举措落地落细落实。

(作者为本报记者)

韩 鑫