“12345政务服务便民热线”是连接政府与群众的“传声筒”和“连心桥”，保康县行政审批局始终把热线办理作为听民意、解民忧的重要途径，以“12345”工作法，规范办理流程，健全工作机制，持续推动热线办理更便捷、更精准，切实把人民群众“送上门”的工作办好办实。

围绕“1”个目标。保康县秉承坚决解决问题的态度，始终坚持以“事要解决、群众满意”为目标，不断创新工作方法、优化服务模式、提升服务质量。今年以来，12345热线共接到群众诉求6586件，回退工单162件，有效办理诉求6424件，工单按期办结率100%。抓实“2”个环节。抓实转办环节。按照“专人负责、每天交办”原则，由县行政审批局安排专人，负责签收转办襄阳市热线办分发的热线工单，依法依规依职责在1个工作日内转办至承办单位。抓实审核环节。严格落实承办单位“三级工单”签审制度，所有诉求答复必须由承办单位分管领导终审签，加大办理反馈的审核力度，对办理质量不高、答非所问、避重就轻、推诿推责的承办单位，直接退回重办。

实现“3”个转变。从单纯受理承办向督办落实转变。由县行政审批局统筹，针对群众反映的热点问题，从工单受理、研判、转办，到承办单位调查答复，做到全流程跟踪督办，全面提升工单办理质效。从单独解决一个热线问题向一类问题转变。坚持对投诉类和建议类工单的分析研判，主动排查同类、共性的问题，实现由“热线点”向“热线面”扩大，热线办理也由被动服务向主动服务转变。从被动接诉办理到主动研判向前置预警处置转变。全量建立群众通过便民热线、政民互动渠道、网格治理体系反映的诉求台账，强化数据比对分析，梳理热线诉求风险点，形成风险预警清单，通过提前预警、提前研判、提前介入，落实前置预警处置，最大程度控制群诉事件事态恶化，有效降低了群访重诉、越级投诉的发生概率。

提升“4”种能力。提升热线办理管理能力。县政府先后出台《保康县12345政务服务便民热线工作制度》和《进一步规范12345政务服务热线工单办理工作的通知》，着力构建队伍专业化、服务规范化的一体化热线办理工作模式。提升热线办理专业业务能力。今年以来，先后组织全县各乡镇、县直部门开展两次12345政务服务便民热线办理工作集中学习培训，并在日常工作中，通过视频教办、现场指导等方式，提高全县热线办理工作人员“接诉即办”能力，提高工单直接答复率，有效缩短了办理时间。提升工单分析研判能力。对阶段性社会热点问题、历史遗留问题，行业主管单位及相关部门根据诉求问题的进程，加强对热线办理工作人员的政策理论和工作进展的培训，提升热线办理工作人员对热点事件的敏感度和研判力，提高热线知识库更新及工单办理效率。四是提升全流程闭环办理能力。按照热线办理限时办结制的要求，建立了12345工单快速处置流程及多次回访不满意工单处置流程，进一步规范了热线工单办理闭环流程，切实提高了工单办理质效。

落实“5”项机制。落实组织领导机制。坚持实行“12345”热线办理工作一把手负责制，对典型案例、难点问题，必须落实集中研判、指导调度。落实“首接负责”机制。按照“首接即办、全程跟踪、负责到底”的原则，由首接单位负责牵头办理、协调跟进、回复结果。落实“联动会商”机制。针对历史遗留问题、社会热点问题以及“一人多次”“一事多人”投诉事项，健全共同研判机制，以“一事一专班、一事一方案”的形式，由行业主管部门牵头，协同属地镇政府和相关部门会商研判，协同办理热线诉求。落实“抽查回访”机制。在市热线办短信全覆盖回访的基础上，县行政审批局定期对重点工单进行电话抽查，针对抽查发现的办理质量差、推诿扯皮等情形工单，向承办单位下达督办函，重点督促整改、限期办理。落实纪委“协同督办”机制。由县行政审批局定期梳理因各种原因形成的难以解决的“疑难工单”，以督办函形式移交纪委，由派驻纪检监察机构跟进监督，重点查找“问题工单”背后的不担当、不作为、慢作为、乱作为等作风问题，推动相关部门抓好整改落实，不断提高工单处置效率。