快递商品丢失、毁损怎么办？已拆封的商品还能“七日无理由退货”吗？商家不遵守优惠承诺怎么办？最高人民法院近日发布《关于为促进消费提供司法服务和保障的意见》，给网购中的一些常见问题提供了更明确的答案，为消费者保驾护航。

　　侵权行为不容忽视

互联网技术发展迅速，衍生出线上购物、直播带货、音视频平台消费等新模式，给人们带来了生活上的便利，但也出现虚假宣传、大数据“杀熟”等问题。

中消协发布的《网络消费领域消费者权益保护报告》显示，在网络消费领域，侵害消费者合法权益的情形仍然不容忽视，主要表现为部分商品和服务存在质量缺陷、侵害消费者个人信息安全、虚假宣传的表现更加多样化、利用预付式消费损害消费者权益、妨碍消费者就商品或服务质量进行如实评价等。

专家认为，互联网新业态下侵犯消费者权利的行为隐蔽性增强，侵权行为发生的机率增加。比如，商品同质化明显，带货商品的广告色彩太强，消费者难以拥有充分、真实的产品信息；直播数据造假，付款方式随意，直播带货背后隐藏着刷单、刷流量等不良行为。

在当前数字消费环境下，消费者维权并不容易，如何举证、如何鉴定、如何赔偿等问题都可能成为消费者维权道路上的“拦路虎”。北京理工大学法学院副教授孟强认为，在网络平台上进行交易，消费者选购商品时只能通过商家展示的图片来了解，这就为商家贩卖假冒商品、劣质商品提供了空子，消费者进行维权也存在举证难度大、维权成本高的问题。

　　为网上消费护航

杭州的张先生最近在网上购买了一件羽绒服。快递送货到家时，张先生还在上班，家人直接签收了。晚上，张先生才发现收到的羽绒服尺码偏小，于是申请退货，但商家以商品被拆封为由拒绝，这让张先生十分苦恼。

近日，《关于为促进消费提供司法服务和保障的意见》（简称《意见》）对网络消费相关问题给出了更为明确的指引，让消费者能够在网上更放心地购物。《意见》规定，消费者通过网络购买商品，有权依法自收到商品之日起七日内退货，无需说明理由，但是法律另有规定的除外；消费者因检查商品的必要对商品进行拆封查验且不影响商品完好，电子商务经营者不得以商品已拆封为由主张不适用七日无理由退货制度；电子商务经营者作出更优承诺的，应当遵守；收到商品七日后符合法定或者约定的合同解除条件，消费者主张及时退货的，人民法院应当依法支持。

最高人民法院民一庭庭长陈宜芳表示，《意见》围绕服务和保障全面促进消费这一宗旨，从多个角度规定了新业态下消费者权益保护和促进消费发展方面的举措，包括依法妥善认定直播间运营者责任等。

　　从法律文本落到实处

新业态的健康发展离不开有针对性的监管，加强消费者权益保护，对全面促进消费、加快释放内需潜力、增强经济发展动力具有重要意义。《中华人民共和国电子商务法》《中华人民共和国民法典》等一系列法律法规织密消费者权益保护的安全网。

当下，多地发布与消费者权益保护相关的政策措施，保障消费者权益在新业态模式下“不掉线”。“盲盒”经济、大数据杀熟、互联网广告竞价排名、网络直播带货等新情况、新问题，在2022年8月1日开始实施的《上海市消费者权益保护条例》中都有明确规范，该条例强化了新型消费领域经营者的行为规范。

业内人士认为，在关注消费者权益保护相关法律制度构建的同时，还需要关注法律的理解与执行。例如，对于是否侵犯消费者的权利，在工商行政部门的执法和法院的司法审判中，对一些新情况存在标准不一、尺度差异的问题，需要在实践中不断解决。“不断提高执法和司法水平，才能将消费者权益的保护从法律文本落到实处。”